Recap webinar tối ưu tỷ lệ chuyển đổi website cho ngành thời trang
Lại là một private webinar của cộng đồng Cường Hóa Website, khách mời lần này là anh Tuấn - Head of Marketing của một brand thời trang "cỡ bự" với hơn 200 chi nhánh. Nội dung xoay quanh những "trăn trở" khi tối ưu tỷ lệ chuyển đổi website khi mà cách làm và bản thân thuật ngữ này là một điều mới với rất nhiều anh chị và không phải ai cũng có ngân sách/ team mạnh để làm các việc này. Cùng đến với phần chia sẻ đầu tiên của anh Cường, để phần nào giải đáp những "trăn trở" đó.Tay mơ bắt đầu tối ưu như thế nào?
Cải thiện những gì hiện cóAnh Cường đưa ra một cách tiếp cận mà em tin chắc là "tay mơ" nào cũng có thể bắt đầu được đó là. Khai thác các thông tin từ các phòng CS xem khách hàng thường hay gặp vấn đề gì với sản phẩm, phòng sale khách hàng hay mua sản phẩm vì lý do gì, Admin... Tóm lại thu thập các thông tin từ các phòng ban trong công ty. Việc này chưa cần đòi hỏi tư duy tối ưu hay kiến thức dữ liệu nào để bắt đầu.
Còn với bản thân em thường sẽ áp dụng tips là hỏi theo formart số 3, ví dụ hỏi best sale: 3 đặc điểm của khách hàng mà em hay bán là gì?, 3 đặc điểm nào của sản phẩm mà em nghĩ là thu hút khách hàng, vv...
Case study kèm theo
Dưới đây là hình ảnh website trước khi tối ưu- Cải tiến 1 : Thêm các phần về chính sách khi mua sản phẩm - CR tăng hơn 50%
- Cải tiến 2: Thêm phần giảm giá sản phẩm, thêm điểm nổi bật của sản phẩm, thêm phần chọn size
- Cải tiến 3: Thêm bộ đếm giờ flash sale, thêm mã giảm giá.
Tất cả những thay đổi này đều đến từ việc khai thác thông tin nội tại trong doanh nghiệp.
Bắt chước theo các best practice
Nhiều best practice được chia sẻ và hệ thống lại bởi Egany, anh chị có thể tham khảo thêm hoặc xem chuỗi bài viết tối ưu CRO tại cộng đồng Cường Hóa WebsiteThử sai & tối ưu
Bất kỳ một thay đổi nào cũng không thể chắc chắn là hiệu quả so với phiên bản ban đầu, không ít trường hợp thay đổi xong mọi thứ còn "tan nát" hơn thế nên việc theo dõi các chỉ số trước và sau thay đổi là việc nên làm.Nếu anh chị quan tâm em sẽ lên bài để nói sâu hơn về tư duy thử và sai (experiment)
Con nhà người ta làm CRO thế nào?
Thu hút khách hàng mới- Nhà mình: Nội dung tĩnh cho New Visitore, không thu hút tìm hiểu thêm
- Nhà người ta: Chủ động hiển thị tương tác sau khi cuộn 30% trang
Dynamic content dựa trên từng visitor
- Nhà mình: Mọi traffic đều cố định nội dung
- Nhà người ta: Nội dung hiển thị tùy theo traffic source
O2O Personalized Experience
Đồng nhất trải nghiệm khách hàng từ kênh Online đến Offline
Phần chia sẻ của anh Tuấn
Phần chia sẻ bắt đầu với việc nói về mô hình kinh doanh, với cá nhân mình đây là một khía cạnh tiếp cận hay, tất cả mọi giải pháp chỉ là công cụ, cần phải hiểu rõ mô hình kinh doanh của mình phù hợp với công cụ gì, từ đó mới quyết định dùng, tránh việc Fomo dùng theo trend. Một số keynote ở phần này- Với các brand thời trang luxuy, việc khách hàng mua sản phẩm chủ lực (ví dụ bộ vest) ở lần đầu tiên là việc khó, nên cần dẫn khách hàng theo phễu. Anh Tuấn ví dụ về việc có thể mua cà vạt -> mua dây nịt -> mua áo sơ mi -> mua quần -> mua vest
- Vì có nhiều cửa hàng và cả hệ thống nhượng quyền nên để đồng nhất thương hiệu và đảm bảo trải nghiệm khách hàng cần có hệ thống hợp nhất dữ liệu
Nội dung thảo luận bắt đầu từ hiện trạng nhiều doanh nghiệp và bản thân doanh nghiệp của anh Tuấn phụ trách thời kỳ đầu chưa chú trọng đến việc sử dụng/ khai thác dữ liệu, mà chỉ thực hiện việc lưu trữ dữ liệu là chính. Sau đó nội dung thảo luận về việc như thế nào là Good và Bad data.
Theo đó: Quy mô (Scale of Customer)x Giá trị khách hàng (Life-Time Value) * Tốc độ tăng trưởng (Growth Rate)
Good data là khi việc sử dụng data khách hàng đó giúp tăng lợi nhuận và tăng Life-Time Value của khách.
Quan điểm của anh Tuấn về tối ưu trải nghiệm khách hàng
Phần này thì cá nhân mình rất tâm đắc với một chia sẻ của anh Tuấn về việc tối ưu trải nghiệm khách hàng chính là tối ưu ở những kênh bán và những điểm chạm.
Anh Tuấn cũng đưa ra một ví dụ cụ thể về phần Product Recommendation. Ví dụ khi khách hàng đã mua áo polo, 1 tháng sau khách hàng quay lại vào website mình sẽ suggest các mẫu áo polo mới nhất để khách hàng chọn lựa.
Anh Cường cũng chia sẻ thêm về Zero Party Data, một nguồn để chuẩn bị cho việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, có thể hỏi gu anh chị là gì?, size quần áo anh chị đang mặc?...
Công thức cần ghim trong đầu của anh Tuấn là gì?
Đã nói về chuyện tỷ lệ chuyển đổi thì chắc chắn phải ra số, mà ra số thì phải cần biết những yếu tố liên quan/ tác động.
Anh Tuấn cũng chia sẻ thẳng thắn rằng việc mỗi kênh và điểm chạm luôn để lại rất nhiều chỉ số, bản thân người làm marketing không thể tối ưu được hết, nên mình phải chọn chỉ số để tối ưu.
Công thức mà anh Tuấn chia sẻ là: Frequency x CR% x AOV
Anh Tuấn chia sẻ ứng dụng thành công với mô hình RFM
So với các mô hình phân chia/ segment truyền thống mà nhiều doanh nghiệp vẫn đang áp dụng, ví dụ phân hạng thành viên bạc, vàng, kim cương, bạch kim, vvv.
Mô hình RFM cho thấy sự ưu việt rõ rệt bởi việc phân loại khách hàng lên đến 11 nhóm (theo mô hình RFM chuẩn), mô hình RFM chuẩn cũng giải thích việc cần chăm sóc các khách hàng Champion, chăm sóc các khách hàng ở mức At risk (sắp rời bỏ) và Churned (đã rời bỏ).
Nếu anh chị quan tâm thì em sẽ có bài viết cụ thể dựa trên những tìm hiểu và ứng dụng của em về mô hình RFM
Tạm kết
Vì là webinar nên nội dung và khối lượng kiến thức chia sẻ rất lớn, phần recap của em chỉ phản ánh một phần nào các nội dung đã trao đổi, tất nhiên vì là note lại nên khó tránh khỏi có đôi chỗ giải thích chưa thật sự quá tường minh, trong quá trình đọc nếu có phần nào chưa rõ, anh chị em cứ bình luận bên dưới nhé.Để đảm bảo nội dung webinar có thể tiếp cận với nhiều anh chị thì em sẽ share Mindmap full không che khi anh chị share bài viết ở chế độ công khai. Anh/chị share xong có thể để bình luận tại bài viết để em gửi nhé.
Nội dung bài viết này thật ra không chính xác ở phần chia sẻ nói về SEO, nhưng mình thấy ở một group kia, hay quá, nên xin phép copy dẫn nguồn về đây để độc giả có thể đọc ạ.
Nguồn từ Group Cường Hóa Website
